Η φράση «χρειάζεται εκπαίδευση» είναι από τις πιο συχνές αντιδράσεις μέσα στους οργανισμούς όταν κάτι δεν λειτουργεί όπως αναμένεται. Είναι μια εύκολη, «καθαρή» εξήγηση που δίνει την αίσθηση ότι το πρόβλημα έχει εντοπιστεί και ότι υπάρχει ήδη μια δομημένη λύση. Όμως στην πράξη, αυτή η φράση συχνά λειτουργεί περισσότερο ως αφετηρία παρά ως πραγματική διάγνωση. Και όταν χρησιμοποιείται χωρίς περαιτέρω διερεύνηση, οδηγεί στο πιο συχνό λάθος στο L&D: να αντιμετωπίζουμε διαφορετικά προβλήματα σαν να έχουν την ίδια αιτία.
Η απόδοση στην εργασία δεν είναι αποτέλεσμα ενός μόνο παράγοντα. Είναι το αποτέλεσμα αλληλεπίδρασης ανάμεσα σε γνώση, σύστημα, συνθήκες και κουλτούρα. Η εκπαίδευση επηρεάζει μόνο το πρώτο. Όταν όμως το πρόβλημα βρίσκεται αλλού, η εκπαίδευση μπορεί να βελτιώσει την κατανόηση, αλλά να μην αλλάξει καθόλου το αποτέλεσμα στην πράξη. Γι’ αυτό και πριν σχεδιαστεί οποιαδήποτε εκπαιδευτική παρέμβαση, έχει αξία να προηγείται μια πιο απλή αλλά ουσιαστική διερεύνηση του τι πραγματικά εμποδίζει την απόδοση: αν υπάρχει σαφήνεια στο τι σημαίνει επιτυχία, αν το σύστημα διευκολύνει ή δυσκολεύει την εργασία και αν οι συνθήκες επιτρέπουν τη σωστή εφαρμογή όσων ήδη γνωρίζουν οι άνθρωποι.
Σε πολλές περιπτώσεις, το πρώτο και πιο υποτιμημένο πρόβλημα είναι ότι δεν υπάρχει κοινή κατανόηση του τι σημαίνει καλή εργασία. Οι εργαζόμενοι δεν αποτυγχάνουν επειδή δεν γνωρίζουν τι πρέπει να κάνουν, αλλά επειδή το πλαίσιο μέσα στο οποίο εργάζονται δεν είναι αρκετά ξεκάθαρο και σταθερό. Όταν οι στόχοι είναι γενικοί, όταν διαφορετικοί managers δίνουν διαφορετικές κατευθύνσεις ή όταν δεν υπάρχουν συγκεκριμένα παραδείγματα καλής και κακής εκτέλεσης, τότε η απόδοση γίνεται θέμα ερμηνείας. Σε αυτό το σημείο, η εκπαίδευση δεν λύνει το πρόβλημα, γιατί δεν λείπει η γνώση αλλά η κοινή βάση αναφοράς. Αυτό που συνήθως έχει μεγαλύτερη επίδραση είναι η αποσαφήνιση των προσδοκιών μέσα στην ίδια τη ροή εργασίας, με πρακτικά παραδείγματα, κοινά standards και ευθυγράμμιση μεταξύ των managers.
Ακόμη κι όταν υπάρχει σαφήνεια, ένα δεύτερο συχνό ζήτημα είναι ότι το ίδιο το σύστημα εργασίας «παράγει» λάθη. Όταν πολλοί άνθρωποι επαναλαμβάνουν τα ίδια προβλήματα, αυτό συνήθως δεν δείχνει έλλειψη ικανότητας αλλά ότι κάτι στον τρόπο που είναι σχεδιασμένη η εργασία οδηγεί σε συγκεκριμένες συμπεριφορές. Πολύπλοκες διαδικασίες, περιττά βήματα, εργαλεία που δεν υποστηρίζουν τη ροή ή ασύνδετες πληροφορίες δημιουργούν ένα περιβάλλον όπου το λάθος δεν είναι εξαίρεση αλλά πιθανό αποτέλεσμα. Σε τέτοιες περιπτώσεις, η εκπαίδευση απλώς βοηθά τους ανθρώπους να προσαρμοστούν σε ένα δύσκολο σύστημα, χωρίς να αλλάζει το ίδιο το σύστημα. Η πραγματική βελτίωση προκύπτει όταν απλοποιείται η εργασία, αφαιρούνται περιττά βήματα και μειώνονται τα σημεία όπου απαιτείται ερμηνεία αντί για ξεκάθαρη απόφαση.
Ακόμη και όταν η εργασία είναι καλά σχεδιασμένη, οι συνθήκες μέσα στις οποίες εκτελείται επηρεάζουν καθοριστικά το αποτέλεσμα. Η πίεση χρόνου, οι συνεχείς διακοπές, οι παράλληλες προτεραιότητες και η ανάγκη για άμεσες αντιδράσεις περιορίζουν την ποιότητα της σκέψης και της εκτέλεσης. Σε τέτοιο περιβάλλον, οι άνθρωποι συχνά γνωρίζουν τι πρέπει να κάνουν, αλλά δεν έχουν τον χώρο να το κάνουν σωστά. Η εκπαίδευση δεν μπορεί να αντισταθμίσει την έλλειψη χρόνου ή συγκέντρωσης. Αυτό που κάνει πραγματική διαφορά είναι ο τρόπος οργάνωσης της εργασίας: λιγότερα ταυτόχρονα tasks, πιο καθαρή προτεραιοποίηση και προστατευμένος χρόνος για κρίσιμες δραστηριότητες, ώστε η γνώση να μπορεί να εφαρμοστεί χωρίς συνεχή διακοπή.
Παράλληλα, υπάρχει και το ζήτημα της μετάβασης από τη γνώση στην πραγματική ικανότητα. Η εκπαίδευση μπορεί να δημιουργήσει κατανόηση, αλλά η σταθερή απόδοση χτίζεται μέσα στην πράξη. Όταν η μάθηση μένει αποκομμένη από την καθημερινή εργασία, ξεθωριάζει γρήγορα και δεν μετατρέπεται σε σταθερή συμπεριφορά. Αυτός είναι και ο λόγος που πολλά training προγράμματα φαίνονται επιτυχημένα σε επίπεδο συμμετοχής, αλλά δεν έχουν ουσιαστικό αντίκτυπο στην απόδοση. Η πραγματική αλλαγή συμβαίνει όταν η μάθηση ενσωματώνεται στη ροή της εργασίας, μέσα από συνεχή feedback, καθοδήγηση από τους managers και εφαρμογή σε πραγματικές συνθήκες, όχι σε απομονωμένα σενάρια.
Τέλος, υπάρχει ένας παράγοντας που συχνά έχει μεγαλύτερη δύναμη από οποιαδήποτε εκπαιδευτική παρέμβαση: η κουλτούρα. Ο τρόπος με τον οποίο αντιμετωπίζεται το λάθος, το κατά πόσο οι άνθρωποι νιώθουν ασφάλεια να δοκιμάσουν κάτι νέο και το αν υπάρχει σταθερό και ουσιαστικό feedback επηρεάζουν άμεσα τη συμπεριφορά. Σε περιβάλλοντα όπου κυριαρχεί η αποφυγή ρίσκου, ακόμα και η καλύτερη γνώση δεν αξιοποιείται πλήρως, γιατί οι άνθρωποι προσαρμόζουν τη συμπεριφορά τους για να είναι «ασφαλείς» και όχι αποτελεσματικοί. Συνολικά, η φράση «χρειάζεται εκπαίδευση» είναι χρήσιμη μόνο όταν δεν χρησιμοποιείται ως τελική απάντηση αλλά ως αφετηρία διερεύνησης. Σε πολλές περιπτώσεις, το πιο ουσιαστικό βήμα δεν είναι η δημιουργία ενός ακόμη training, αλλά η κατανόηση του αν το πραγματικό πρόβλημα βρίσκεται στη σαφήνεια, στο σύστημα, στις συνθήκες εργασίας ή στην κουλτούρα.
* Ο Νικόλαος - Θεολόγος Παπαδόπουλος είναι Εκπαιδευτικός, Learning & Development Specialist
